7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制

理解：1）生产和服务提供过程，就有形产品而言，是指其加工、制造直至交付后各项活动的全过程，这些过程往往体现在制造业，如：某工厂产品硬件生产的加工过程、检验过程和销售过程。就服务而言是指服务提供的全过程。如：商店、超市、宾馆、娱乐场所、运输等服务类行业对购物、住宿、休闲娱乐等消费者提供的服务。

2）为了提供合格的产品和服务，确保顾客满意，组织应对生产和服务提供的过程实施有效的策划，并使所有过程在组织的受控条件下有序的进行。适用时，这些受控条件应包括以下几个方面：

　　a)获得表述产品特性的信息，如：产品规范、图纸、服务方案或服务规范等，这些是确保产品实现过程的有效沟通信息和实施依据。

　　b)考虑到过程的复杂性、过程的重要性和人员的能力等诸多因素，在缺乏文件就不能保证产品质量和服务质量有效运作的情况下，或者组织在事先管理策划的过程中认为有必要时，可以预先编制工艺文件、作业指导书、服务性提供规范、规章制度等文件，以规范产品生产和服务提供过程，确保产品或服务的质量满足顾客的要求。

　　c)应根据提供产品和服务的特性要求，使用适宜的设备、设施并加以维护，保证产品和服务提供过程始终满足实现的质量要求。

　　d)在生产和服务提供的过程中，应按产品实现的策划要求，配备必要的监视和测量设备，并使用这些设备，对生产和服务提供的过程实施监视、测量、检验和试验活动，以保证过程、产品或服务符合规定的要求。

　　e)应对产品交付顾客和服务提供后的后续活动（如：售后服务、易损件及易耗品的供应、设备的维护保养、质量跟踪、顾客满意度调查等）进行策划与实施。不仅使顾客满意，力争做到顾客忠诚。

应用：1）公棚信鸽比赛是一项新的体育娱乐活动产业，带有行业的特殊性。就赛鸽公棚而言，既有有形的产品，也有无形的服务性产品。如：参赛鸽友提供的参赛鸽、公棚提供赛事活动的服务性硬件设施（办公场所、竞赛公棚、监视设备、赛鸽报到系统、赛鸽所需的饲料、保健品、药品、运输设备等）为有形产品，还有公棚为确保赛事目标顺利实现所提供的规范性服务或管理活动则为无形产品。

2）为了实现赛鸽公棚赛事活动的最终目标，确保参赛者满意，应对赛事活动的全过程实施有效的策划，并使所有过程在公棚组织者的受控条件下有序进行。公棚赛事活动的受控条件应包括以下几个方面：

　　a)获得表述赛事活动的相关信息，如：公棚网页、广告介绍、赛事活动新闻发布会、公棚赛事活动章程等，这些是确保公棚赛事活动顺利实现的沟通信息和事实依据。

　　b)考虑到公棚信鸽活动过程的复杂性、过程的重要性和特殊性，以及赛鸽公棚相关人员的能力等诸多因素，在缺乏文件就不能保证公棚比赛接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防、家飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的控制和最终参赛鸽友期望目标实现的情况下，或公棚管理策划过程认为有必要时，可事先编制活动章程、质量手册、程序文件及关键过程作业指导书、服务性管理规范、规章制度等文件，以规范公棚赛事活动策划过程、组织过程、管理过程、服务过程的科学性和可靠性，增加参赛者的可信性，增强参赛者的满意度和信任感。同时也为公棚的管理者、执行者提供了实施管理过程的科学依据。当然，公棚在编制文件的过程中应考虑到每一过程人员的素质和能力，针对不同能力的人员采用不同作业文件的方法，如：图片、VCD教学片、派工单、日操作行事历、作业指导书、操作规程、图表或样件等，应对人员进行必要的培训，并经应知应会考核后方能上岗操作。

　　c)应根据信鸽生长和竞翔特点及公棚赛事活动全过程服务的特性要求，选用适宜的环境、场地、巢舍、栖架、亮棚及比赛运输、比赛报到设施等，并加以维护，保证赛鸽的全过程满足赛事活动的实现要求。

　　d)在接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防、家飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的控制中，应配备适宜的监视和测量设备，对赛鸽全过程提供的实施和管理服务进行必要的监视、测量和跟踪，以保证和证实这些过程的服务及管理符合规定的要求。

　　e)应对赛事活动后的后续活动（如：参赛者满意度调查、改进建议的收集与采纳、公棚基础设施的维护与完善、管理服务性改进等）进行策划与实施。增强参赛者的信任感和忠诚度，提升公棚的管理水平、品牌效应和信誉度。

7.5.2生产和服务提供过程的确认

理解：1）这里提到的“过程”是指生产和服务提供的“特殊过程”，意思指对形成产品（硬件、软件服务）输出的结果是否合格、是否能达到所策划的理想结果，不易或不能经济地或不能由后续的监视测量来加以验证的过程，其缺陷可能在后续的生产服务或产品通过使用或服务交付后才显露出来，通常把这些过程称为“特殊过程”。如：制造业生产过程中的铸造、焊接、表面处理、食品高温杀菌等过程。

2）既然这些特殊过程不能由后续的监视测量来验证产品（硬件、软件服务）是否合格，就应该对这些过程实现所策划的结果的能力进行必要的确认。适用时，应从以下几个方面对过程进行确认：

　　a)规定过程评审和批准的准则，包括确定过程的工艺参数或服务特性、设备要求、人员资格要求、运行方法和程序及过程所需的记录；

　　b)对使用设备的认可，包括对设备精度、能力、可靠性、可用性的确认，明确对人员资格和能力的考核及鉴定方法；

　　c)必要时，按照规定的准则要求，使用相同的作业方法和程序；

　　d)根据过程特性的需要，建立和保持必要的运行记录；

　　e)按照规定的时间间隔，或者这些过程发生问题、或由于人员、设备、技术工艺、作业方法发生变更时，应对这些过程进行再确认，确保这些过程始终在组织的受控条件下进行运作。

应用：1）赛鸽公棚的管理者应从影响过程的4M1E即：人、机、料、法、环因素分析入手，识别赛事活动整个过程的特殊、关键过程，确定那些过程和因素对赛事活动的结果影响最大、最为关键，而这些关键、影响最大的过程又不能通过及时的测量来获得结果的可靠信息，只能通过感觉来预知或调整。如：赛鸽不同生长期体能的饲料配比和控制、驱虫剂的配比浓度与投放时机控制、参赛鸽的疫苗接种与观察周期控制、信鸽饲养人员的培训和资格考核鉴定的控制、鸽舍卫生与疾病预防的控制、饲料贮存期与高温灭菌控制、竞翔饲放条件和环境时机的控制、日常赛鸽饲养管理与规范制度有效执行的监督控制等。

2）应通过文件、作业标准、作业方法的规定、设备的认可、人员的培训、能力的考核和资格的鉴定以及记录证据的提供来保证和证实公棚赛事活动的过程能力。这种过程的能力是和公棚组织者及参赛者所期望的目标成正比的。

3）不同公棚因素质和管理能力的不同，其公棚过程管理的方法及侧重点也不一样。看其过程管理是否有效得当，结果虽然是验证过程的依据之一，但不是唯一的方法，不能只是重视结果而忽视过程。（待续）