5．2以顾客为关注焦点

    理解：以顾客为关注焦点，这是根据英文的词义翻译成的中文，用中国人的表达既为以顾客为中心或日本人所理解的以顾客为上帝。具体应理解如下：

    1）企业的生存和发展依存于顾客，从某种意义上讲，顾客是企业生存和发展的衣食父母。因此，企业应从全局和长远战略考虑，千方百计地满足顾客的需求，并不断增强顾客的满意度。

    2）顾客的要求是多方面的，不仅仅只是涉及产品、法律法规和组织的附加要求，也涉及到顾客对组织的质量管理体系、过程、设施等保证能力的要求。也就是人们所说的不仅要看某一问题或过程的结果，更重要的是看问题或过程的影响因素或它们间的相互联系、程度和与结果的关系。当人们对结果还未知的时候，都是先通过对过程的了解和分析，来预测、判断未来的可能结果。所以，顾客对过程的要求更为看中，而显得尤为重要。组织应能够了解和识别这些要求。

    3）组织应将顾客的要求在识别的基础上，转化为产品、过程的特性或规范，并通过体系的运行和管理控制来实现顾客的要求，增进顾客满意。

    4）顾客满意，是指顾客对其要求被满足的感受的程度。满意本身是相对的，也是动态的。今天顾客满意了，并不代表明天满意。因为顾客要求不仅是当前的，也有未来的，有明示的，也有隐含的。要求也是随着时间的推移而变化的，组织应能适应这种变化才能达到顾客持续满意。

    应用：

    1）作为赛鸽公棚如何来关注顾客，体现在多个方面，除与参赛鸽友保持正常的联络和沟通外，主要体现在公棚比赛章程的策划，接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防、家飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的管理职责、程序、资源配置、过程控制和最终实现参赛鸽友期望目标的能力。

    2）也应考虑一些娱乐、互惠互利、参赛费用、奖金额度、比赛的公正性等不可忽视的因素。有的公棚还把建设和谐社会、关注城市环境、共创和谐家庭与文明科学养鸽的高尚娱乐结合起来，真正体现养鸽成为带动社会文明、发展产业、经济繁荣、体育娱乐和一人养鸽、全家快乐的一大美事和乐事。

    3）公棚对参赛鸽友的关注还应体现在公棚管理的承诺和参赛鸽友都很关心的几项具体而又实实在在的绩效指标：选手鸽的健康率、幼鸽开家率、赛鸽存棚率、相对同等条件下赛鸽的竞翔速度等。正式比赛时的集鸽、清棚、饲放地、翔距、天气、饲放技巧和整个过程的跟踪监督等公平、公正都是鸽友和公棚不可忽视的考虑因素。

    4）通过多种途径和方式的鸽友满意度调查，了解参赛鸽友对要求得到满足的程度，并体现对鸽友提出的意见采取改善措施的成效。这些成效应重点体现在每届赛事的综合成绩和考核指标均要比以往有所提高、没有重复出现的问题，并得到参赛鸽友的认同。

    5．3质量方针

    理解：

    1）质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容和实施问题。质量方针应有长远的战略观点，应是组织通过一定时期的努力能够达到的中长期方向。

    2）质量方针的制定既要与组织的宗旨相适应，又要体现对满足顾客和法律法规要求的承诺及持续改进的承诺。既要体现组织的质量宗旨和质量方向，又要能切合企业的实际，通过能力能够达到。避免那种不切合实际、口号式的达不到的空洞句型。

    3）质量方针应为质量目标的制定提供框架。质量方针是指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实展开。因此，组织内部应将质量方针进行沟通和理解，并应在实施过程中使组织的各相关层次得到理解和贯彻。做到质量方针至上而下的层层分解、至下而上的层层保证。

    4）应根据组织结构、资源等情况的变化，定期对质量方针的适宜性进行评审，必要时可对质量方针进行修改，使其不断适应组织内外环境的改变。

    5）质量方针的实现应是组织最高管理者考核组织体系运行业绩的一个重要的方面，是组织最高管理者年度管理评审的重要内容之一。

    应用：

    1）作为赛鸽公棚的最高管理者应根据国家的法律法规、中国信鸽协会的有关规定，结合市场及同行业赛鸽公棚的信息、参赛鸽友的期望，确定自己赛鸽公棚现在和将来的定位，明确提出赋有自己公棚特点的质量方针，不仅为自己的员工指明公棚经营的质量方向，也让参赛鸽友对公棚的定位和质量宗旨有所了解。

    2）公棚在制定质量方针的内容时，应能体现两个要求、一个承诺。即：满足参赛鸽友和中国信鸽协会颁布的公棚信鸽比赛规范章程的有关要求，实现对公棚持续改进的承诺。如××公棚质量方针案例：（1）守法经营、科学养鸽；公平公正、追求卓越。（2）汇八方精英集天下铭血，讲公棚诚信造一流平台。

    3）公棚的管理者要让全体与赛鸽有关的人都能理解公棚的质量方针，并为质量方针的实现而努力。公棚的每一过程、每一环节都与每一位员工所付出的劳动息息相关，每一位操作者和管理者的工作质量，直接影响到公棚质量方针的实现，因此，要树立全员参与管理、全员为方针目标实现齐努力的思想。不能因一人的失误而影响公棚赛事的全局。

    4）公棚的最高管理者于每届赛事结束，均应策划和组织对参赛鸽友的满意感受进行调查，并对赛事的成绩和考核指标进行统计分析，利用管理评审形式，对存在的问题提出持续改进的事宜或对公棚的质量方针进行更改与完善。

    5．4策划

    理解：策划是管理的一部分，它是致力于制定目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现所制定的目标。策划的内容因产品、项目和企业所从事的行业特点不同而有所区别。策划的结果所表达的形式也要根据适宜性的需要，可采用会议传达、纪要、通知、文件或专门计划书的形式等。

    应用：赛鸽公棚在运作的实际过程中每年都涉及到策划过程，对一家刚新建的公棚策划尤为显得重要。如：公棚的规模、投资额度、地点的确定、公棚的定位、经营方向、质量方针和质量目标、资源的配置、管理方式及规章制度的建立等。对一家相对较为稳定的公棚也同样要对每届公棚的赛事章程进行策划，而这些策划也不是每届赛事一层不变的，它要根据国家的政策法规、环境及同行业竞争对手的信息，结合自己的特点和现有资源现状采取必要的调整策略。而这些策略的实施程度是和公棚的发展方向、诚信度、质量方针及目标的制定、对参赛鸽友承诺的可信度及员工的素质有着彼此不可分割的联系。

    5.4.1质量目标

    理解：

    1）质量目标是对质量方针的展开，也是组织各职能和层次所要追求并加以实现的主要工作任务，是全体员工努力实现的奋斗目标。

    2）质量目标是否达到，是每个组织实现满足顾客要求，达到顾客满意的具体体现，也是评价一个企业质量管理体系有效运行的一个重要标志。

    3）质量目标应是可测量的，应在组织的不同层次进行分解和规定，既有组织的总体目标，也有各职能管理层次、作业层次的分目标，形成逐级的目标实现价值链。

    4）质量目标的内容可涉及到个人的、部门的、产品的、过程的、还有顾客的。

    应用：赛鸽公棚的质量目标可根据总的质量方针定位，确定赛鸽公棚的总体质量目标。如：公棚赛鸽存棚率≥70%，相对同等条件下获奖鸽平均翔速≥1250米/分，参赛者满意率≥95%。根据总体目标制定和分解各过程环节的分目标。如：赛鸽健康率≥96%、幼鸽开家率100%、家飞丢失率≤2%、训放归巢率≥80%、预（决）赛归巢率≥80%、员工培训率100%、卫生合格率100%、作业规范正确率100%、记录正确率100%。通过这些目标的分解和下达，使每位员工都来考虑：我应如何做？怎样规范的做？我应如何管？怎样规范的管？做到什么程度？管到什么程度？根据这些目标，制定出各部门及人员的方针目标对策措施。

    5.4.2质量管理体系策划

    理解：

    1）首先应理解什么是质量管理体系。按照ISO9000：2000标准的术语即：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。对任何一家企业来说，无任什么过程，都要涉及到质量这个要素，这是非常实际，也是不可回避的问题。

    2）质量管理体系与其它管理体系有着相互兼容的关系，质量管理是企业管理的中心环节。质量管理的有效开展能够促进和推动其它管理的顺利进行。质量作为企业最关键的因素，无不与企业的品牌、信誉、顾客、市场有关，它是影响企业生存和发展、也是企业长期研究的永恒的课题。

    3）质量管理体系策划的结果应用文件化的表达方式体现，通常就是组织编制的《质量手册》，它是一个组织按照标准、法律法规及顾客的要求，结合自己企业的实际建立的文件化的质量管理体系，是组织实施质量管理的纲领性文件，也是企业员工遵循的准则。既适用与组织的内部管理，也适用与组织向顾客或第三方证明自己有满足顾客和法律法规要求的能力。

    应用：

    1）赛鸽公棚的质量管理体系策划，应结合标准的要求，确定自己的组织结构，识别和确定公棚比赛章程的策划，接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防、家飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的管理职责、程序、资源配置、过程控制及过程间的相互关系，用文字和与标准条款内容相一致的公棚《质量手册》形式描述出来。

    2）赛鸽公棚质量管理体系策划后，在实施质量管理体系的过程中应主要依据三类文件去贯彻实施。一、质量手册；二、程序文件[参见案例1：《××国际赛鸽公棚赛制收鸽管制程序》]；三、作业文件（操作流程、作业指导书、章程和规则、制度）[参见案例2：《××国际赛鸽公棚来宾（鸽主）参观规则》]；四、记录表格。（待续）

    案例1：《××国际赛鸽公棚赛制收鸽管制程序》

    案例2：××国际赛鸽中心来宾（鸽主）参观规则